Про важность базового внедрения CRM
«А потом менеджер увёл всех клиентов» и еще 4 боли бизнеса, которые CRM поможет устранить
Мы в Osminog.project каждый день общаемся с микро и малым бизнесом, у которых нет CRM. Они по старинке работают в Экселе или в тетрадях и это больно для них. В статье описываем эти боли и рассказываем, как их можно устранить с помощью CRM Битрикс 24.
Все боли мы будем рассматривать на примере Сергея. Его компания производит корпусную мебель на заказ. Кроме него работает два менеджера по продажам, бухгалтер и несколько мастеров. С мастерами менеджеры общаются в WhatsApp. С клиентами — по e-mail, в VK, в WhatsApp или созваниваются по телефону. Все данные по клиентам менеджеры фиксируют в общей Гугл-таблице.
О CRM Сергей когда-то слышал, но пока не понимает, зачем ему это нужно и вообще как к этому подступиться. Но боли испытывает, их у него много. Давайте раскопаем боли Сергея и поймем, что с ними можно сделать.
Менеджер уволился и забрал базу клиентов
Боль. Один из менеджеров по продажам со скандалом уволился и скопировал таблицу со всей базой клиентов. Теперь он собирает свою команду и предлагает клиентам более низкие цены.
Решение. Чтобы такого не случилось, нужно сначала импортировать базу клиентов из Гугл-таблицы в CRM.
Импорт, как правило, происходит в два клика
После этого в компании следует внедрить правило — теперь все новые контакты создаются в CRM. Правило обязательно к исполнению — оно гарантирует вам доступ к базе клиентов, даже если кто-то из менеджеров решит уволиться. Также это дает возможность быстро закрыть доступ к клиентской базе недобросовестному сотруднику.
"Клиентская база — это ключевой актив бизнеса. Нет клиентов — нет бизнеса."
Причем если менеджер все же окажется недобросовестным, из CRM не получится просто так выгрузить данные клиентов и забрать их с собой. Для этого нужно закрыть данные от экспорта. Если менеджер сильно захочет насолить, придется перепечатывать все данные вручную — у него не получится это сделать быстро, вы успеете закрыть доступ.
Например, можно ограничить доступ менеджера к контактам поставщиков
Кроме настройки прав доступа, есть подробная история изменений — видно, кто и что менял или даже кто просматривал данные по клиенту.
Польза для бизнеса. История по клиенту не потеряется — все будет фиксироваться в CRM. Менеджеры будут видеть только своих клиентов и при увольнении не заберут всю базу с собой. Время на введение в должность нового сотрудника также сократится.
Продаем новым клиентам, а старым — нет
Боль. 90% сделок происходит новым клиентам, только 10% — старым. Кажется, что старым клиентам можно больше продавать новых продуктов.
"Клиентскую базу нужно не только беречь, но и развивать. Причем делать это системно, по определенному алгоритму. Повышая LTV (пожизненную ценность клиента), вы делаете бизнес более эффективным, а значит устойчивым к изменениям. Кроме того, привлечь нового клиента всегда дороже, чем продать актуальному."
С автоматическим напоминанием менеджер точно не забудет позвонить и принесет дополнительные деньги в кассу
Польза для бизнеса. Благодаря повторным продажам выручка может вырасти на 30-40%.
Команда теряет клиентов
Боль. Работа с клиентом в среднем идет от 3 до 4 недель. В это время договоренности могут меняться. Чтобы информация не терялась, нужно ее где-то фиксировать. Менеджеры делают это в чатах с клиентами или у себя в записках. Но за день менеджеры общаются с 10-15 клиентами. Информация теряется. При этом каждый раз нужно вспоминать, где записана информация именно по этому клиенту. В результате — клиенты жалуются на клиентский сервис и уходят к конкурентам.
Решение. Чтобы менеджеры тратили меньше энергии и времени на переключение между каналами коммуникации, нужно интегрировать все возможные каналы связи в CRM.
Все коммуникации можно вести в одном окне в CRM
Польза для бизнеса. Если вся коммуникация в одном месте, значит менеджеры не будут терять клиентов, а будут приносить больше прибыли компании. Кроме того, можно будет сегментировать клиентов по источникам рекламы и перераспределять рекламный бюджет — отключать неработающие каналы и направлять их в работающие.
Не вижу, где мы теряем клиентов и выручку
Боль. Кажется, что компания может получать больше выручки. Но непонятно, что нужно сделать, чтобы этого добиться.
Решение. Для начала, настроить воронку продаж: понятный и структурный процесс, который проходят клиенты от точки входа до продажи.
Это максимально упрощенная модель воронки. Каждый из этапов можно усложнять и автоматизировать, чтобы команда и программа работали на увеличение выручки компании
Если процесс грамотно настроен и учтены все краевые сценарии, тогда CRM отражает реальное состояние дел в компании и это видно из автособираемых диаграмм. Например, первое, с чего можно начать — эффективность работы менеджеров.
Даниил явно замотивирован на работу или знает лучше других, как продавать. А вот Валерий не справляется с работой или уводит клиентов «на сторону» — стоит проверить
Сразу видно, кто из менеджеров принес больше всего денег компании, а кто меньше. При этом не нужно тратить время на создание такой диаграммы — все делается автоматически.
Очевидно Даниилу есть, что рассказать в плане техники продаж. Стоит попросить его зафиксировать лучшие практики продаж в общей базе знаний в CRM, а затем сделать семинар на основе этого, чтобы другие менеджеры научились лучше продавать. А чтобы усилить пользу от его опыта, можно проанализировать записи его разговоров и разобрать их на смысловые блоки — понять, за счет чего он делает продажи.
Польза для бизнеса. Когда есть оцифрованная воронка продаж, весь процесс виден, как на ладони. Сразу видно, как работает конкретный сотрудник и отдел в целом. Кроме того, станет понятно, в какой части воронки нужно оптимизировать процесс. Благодаря таким небольшим изменения по 5-10% на каждом этапе воронки, можно добиться кратного увеличения прибыли на 40-50%.
Менеджер уводит клиентов
Боль. У Сергея, владельца бизнеса, и до этого было ощущение, что Валера филонит. Но это было только ощущение. Чтобы отследить факт, нужно было собрать информацию о продажах из разных источников. Дальше разделить информацию в разрезе конкретного менеджера. Это можно было сделать в таблице, но все не хватало времени сделать это.
Решение. Из диаграммы выше видно, что менеджер Валерий продает в разы меньше других. Он не новичок и его продажи упали именно в последние два месяца. Вероятно, он перезванивает новым клиентам со своего телефона, предлагает купить напрямую дешевле у него — компания теряет выручку.
Так как все звонки записываются и фиксируются в CRM, нужно посмотреть в эту сторону. Если сделка не состоялась, менеджер фиксирует причину отказа в CRM. Нужно попросить отдельного сотрудника регулярно звонить и уточнять детали: прослушивать звонки, просматривать чаты и сверять причину отказа.
Возможно, с Валерием придется попрощаться, а другие менеджеры поймут потенциальные риски. Если проверки будут регулярными, менеджеры осознают, что они «под колпаком» и любые лишние движения будут замечены и пресечены.
Польза для бизнеса. Бизнес перестанет терять выручку, а благодаря зафиксированным лучшим практикам ведения продаж, получится быстрее вводить новых менеджеров в процесс и масштабироваться.
Резюмируем: 4 бизнес-задачи, которые решает CRM
- Единая клиентская база. Принесет повторные продажи и рост выручки от 30%. Минимизируются потери от недобросовестных менеджеров.
- Автоматическая регистрация всей коммуникации с клиентами. Звонки, сообщения и заявки не будут теряться. Будет понятно, какой рекламный канал работает, а какой лучше отключить.
- Оцифрованная воронка продаж. Бизнес-процессы станут прозрачными — появится понимание, что и где нужно оптимизировать, чтобы добиться кратного роста выручки. Все менеджеры будут работать по единому сценарию, без самодеятельности, а все их ошибки будут зафиксированы. Так можно будет проще анализировать результат и вносить изменения в процесс.
- Понятная аналитика по продажам. Не придется тратить время на сборы отчетов, чтобы принимать управленческие решения и оптимизировать процесс — все будет доступно в три клика. Аналитика покажет точки потери клиентов, результативность менеджеров, объем выручки в разрезе конкретных клиентов. С помощью этой информации можно делать небольшие изменения на этапах воронки и получать кратные увеличения выручки в масштабе бизнеса.
У вас болит? Давайте мы вам поможем
За 6 лет мы внедрили CRM Битрикс 24 в 243 компаниях. Из нашего опыта мы видим, что наши клиенты в среднем в 3 раза окупают инвестиции за первые 3-4 месяца работы с CRM. Команда Osminog.project делает внедрения планово за 2 недели и по фиксированной цене.Если вы узнали себя хотя бы в одной из ситуаций выше, мы можем вам помочь. Напишите нам и мы расскажем, как за 4 шага внедрить Битрикс 24.
