10 советов по выбору CRM для бизнеса
CRM-система предлагает комплексное решение для оптимизации и автоматизации взаимодействий бизнеса и клиентов. Внедрение цифровизации помогает сотруднику тратить меньше времени на поиск нужной информации, упрощает коммуникацию и увеличивает продажи, дает возможности для аналитики и эффективного выполнения задач.
Практическая польза
Онлайн-платформа позволяет усовершенствовать организацию бизнес-процессов, планировать бюджет, формировать отчетность, ставить задачи и контролировать их выполнение. Предоставляет сотрудникам доступ к систематизированной информации о клиентах, упрощает поиск и предоставляет инструменты для анализа.
Руководство по выбору
У каждого пользователя разные потребности, но есть моменты, на которые стоит обратить внимание при выборе, о них и расскажем. Каждый шаг комментирует основатель проекта OSMINOG, руководитель направления “Битрикс24” Андрей Галаев.
1. Способ организации хранения данных
На онлайн-платформах доступны 2 вида хранения: в облаке (облачное) или на сервере (“коробочное”). Исключительно серверный вариант встречается редко, обычно системы предлагают оба вида (“Битрикс24”, Microsoft Dynamics CRM, Bpm'online и др). Облачные стоят дешевле, доступны для аренды, подойдут для автоматизации стандартных процессов. Серверное хранение можно адаптировать под нестандартные задачи.
“Если вы внедряете систему впервые, и не знаете какой вариант подойдет, попробуйте начать с облачного типа. В процессе использования вы поймете, хватает ли функционала и нужна ли “коробка”.
2. Защита данных
Серверы считаются самыми надежными, но и облачные системы предлагают эффективные способы защиты информации.
“Топовые CRM используют надежное программное обеспечение, поддерживают многоуровневый доступ к системе, защищают от внешних атак, выявляют и исправляют ошибки. “Мегаплан” и “Битрикс24” используют зашифрованный обмен данными, “Мегаплан” распределяет данные одновременно по нескольким серверам, “Битрикс24” использует двухуровневую авторизацию и т. д.”.
3. Универсальная или отраслевая
Универсальные платформы предлагают решение стандартных бизнес-задач, такой вариант по умолчанию подходит большей части компаний. Отраслевые включают в себя специальные модули для нестандартных решений. Интернет-магазинам важен функционал по обработке прайсов, формирования цен, ведение кассы и заказов. Для финансово-кредитных организаций разрабатываются дополнительные модули кредитного документооборота и т. д.
«В этом вопросе рекомендую проконсультироваться со специалистом, здесь нужен анализ рынка, ниши и бизнес-процессов. В случае необходимости, можно разработать персональный проект, например, при помощи коробочной версии «Битрикс24».
4. Задачи
При помощи CRM можно ставить коллективные и индивидуальные задачи и контролировать их исполнение. В «Битрикс24» и amoCRM пользователи могут создать шаблоны задач. При помощи функций «мой план» и диаграммы Ганта от «Битрикс24» можно поставить любое поручение вне зависимости от контрагента.
«Такие опции востребованы компаниями, ориентированными на b2b и b2c рынки».
5. Инструменты для аналитики и оценки KPI
Бизнес, который может себе позволить глубокую аналитику, принимает более точные управленческие решения в сфере маркетинга, PR и работы с клиентами. Если компания работает давно и есть слаженная система управления, при выборе CRM стоит обратить внимание на модули расчета KPI. Они есть в большинстве крупных платформ.
“Здесь важны критерии оценки. От точности формулировок, реальности выполнения и указания точного промежутка времени на достижение, зависит эффективность использования инструмента. А сами модули везде примерно одинаковые”.
6. Возможность доработки и внесения изменений
Необходимость внести дополнительные модули и инструменты может возникнуть не только после прохождения тестового периода, но и позже во время масштабирования бизнеса и совершенствования процессов. Автоматизация - непрерывный процесс, на который влияют внутренние и внешние факторы. Через 3-5 лет может потребоваться иной функционал, это норма.
“Даже узкие отраслевые системы с готовыми решениями не всегда могут предложить компании полный набор опций для оптимизации нужных процессов. Если платформа позволяет вносить изменения и дополнения как, например, “Битрикс24”, Microsoft Dynamics CRM, amoCRM внесение изменений и дополнений можно доверить стороннему специалисту”.
7. Обращение с персональными данными (ПД)
Обработка, хранение и передача ПД регулируется федеральным законодательством, каждая вторая организация считается оператором ПД. Цифровизация сбора, хранения и передачи персонифицированных сведений - одна из задач CRM. Роскомнадзор постоянно проводит выборочные проверки, запрашивая пакет документов, онлайн-платформы позволяют быстро собрать для контролирующих органов все, что необходимо.
“В большинстве CRM-систем есть встроенная форма сбора согласий на обработку ПД. “Битрикс24”, bmp’online и др. могут автоматически обновлять реквизиты и контакты из открытых источников и передавать их третьим лицам (партнерам) с согласия клиентов”.
8. Интеграция данных
Прежде чем запустить систему необходимо импортировать всю собранную информацию в CRM. На этом этапе происходит и подключение каналов связи: телефонии, e-mail, соц сетей и т. д. Чтобы во время контакта с клиентом у сотрудника автоматически открывалась нужная форма и ее было удобно заполнить в процессе разговора.
“Обратите внимание на актуальные для вашего бизнеса возможности интеграции. “Битрикс24”, например, помимо широкого набора источников данных может собирать информацию из мессенджеров: WhatsApp, Telegram, Viber”.
9. Наличие мобильной версии
Если вы выбрали облачное хранение, это еще не значит, что CRM будет доступна с любого устройства. Если сотрудники постоянно в разъездах, выбирайте онлайн-платформу с адаптированной мобильной версией.
«Крупные вендоры имеют адаптированные версии для мобильных устройств операционных систем IOS и Android».
10. Удобный интерфейс и техническая поддержка
Внедрение оптимизированных решений имеет смысл, когда в системе работают все сотрудники организации. Она должна быть понятна и удобна, при возникновении сложностей и вопросов, специалист должен получить оперативную квалифицированную помощь и разъяснения.
“Надо тестировать и отслеживать, вы можете выбрать подходящее решение, но не получится его внедрить в работу, если сотрудники не смогут ее освоить, а техподдержка не даст разъяснений”.
Выбрать подходящую CRM-систему - начало процесса автоматизации компании. Выбор, внедрение, обучение, консультация, обновление - все это кажется сложным, если разбираться в этом с нуля и самостоятельно.
Мы готовы стать вашим персональным консультантом на каждом этапе. Внимательно изучим специфику работы компании и предложим оптимальное решение, поможем с внедрением, обучением и дальнейшей поддержкой. Наша команда во главе с Андреем Галаевым готова прийти на помощь на любом этапе автоматизации. Обращайтесь!
